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正确接待流程及标准方案

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01 日常接待工作流程

02 日常接待工作规范

03 日常接待与招待管理方案

行政部

一、日常接待工作流程

1.日常接待管理工作流程

日常接待管理工作流程图

日常接待管理工作流程关键点说明表

2.接待费用报批申请流程

接待费用报批申请流程图

接待费用报批申请流程关键点说明表

行政部

二、日常接待工作规范

1. 客户接待制度

第1章 总则

第1条 目的

为规范接待工作,提高接待水平,本着“热情周到、规范、节约”的原则,特制定本制度。

第2条 公司客户分类

1.A类:公司贵客,指公司高层的重要客人。

2.B类:贵宾接待,指公司重要客户的接待。

3.C类:业务接待,指营销客户的接待。

4.D类:普通接待,指一般来客的接待。

第3条 管理部门

1.公司行政管理部是公司客户接待的主管部门,负责协调公司的客户接待活动。

2.公司其他职能部门的客户接待活动,由所在部门自行承办,行政部予以必要的协助。

第2章 客户接待管理

第4条 接待人员要求

接待人员需真诚热情,注重文明用语,规范化服务。前台人员应配合部门业务人员周到化服务,原则上根据具体业务事项由相关业务负责人接待。

第5条 接待场地环境标准

1.物品摆放整齐,且表面无灰尘。

2.地面干净无脏物,空气流通清新。

3.室温适度,灯光合适。

第6条 接待用品管理

1.接待用品由部门经理负责把关。

2.接待用品采购依照公司物资管理制度进行,由行政部实施。

第7条 接待费用控制事项

1.接待规格:按照客户的分类,安排相应的接待方式。详情如下表所示。

2.接待费的使用遵循勤俭节约,效能优先的原则。

3.接待人员在招待任务完成之后须及时(____小时之内)凭请款单和接待费用的正式发票到财务部办理报销手续。

第3章 附则

第8条 公司行政部拥有本制度的解释权。

第9条 本制度自公布之日起实施。

2. 参观接待规范

第1条 目的

为规范参观接待工作,保证参观接待工作有序进行,特制定本规范。

第2条 参观接待种类

参观接待可以分为定时接待和临时接待两类,详情如如下图所示。

第3条 参观接待人员要求

1.接待人员必须使用文明、规范的语言,以友好的态度对待来访人员。

2.接待人员必须了解公司的文化,熟悉公司的发展状况。

3.接待人员应仪表整洁、着装职业。

第4条 参观接待程序规定

1.凡欲参观公司者,需事先和本公司行政部取得联系,并填写《××公司参观申请表》。

2.公司行政部门对《参观申请表》进行审核,经批准后由公司行政部或承办部门安排专人负责参观接待工作。

(1)贵宾参观及团体参观接待:由公司核准,并于参观前日将参观通知单填送各部门,作为办理接待的凭证,如事出紧急先以电话通知后补通知单。

(2)普通参观接待:由各部经理核准,并于参观前日将参观通知单填送各部门,作为办理接待的凭证。

(3)临时参观接待:由各部经(副)理核准,并于参观前小时以电话通知各部门安排好接待事宜。

3.未经核准的参观人员,一律谢绝参观。

第5条 本规范由公司行政部负责解释。

第6条 本规范自年月日起实施。

3. 前台礼仪规范

第1章 总则

第1条 目的

为规范前台接待职业形象,充分发挥前台接待的窗口展示作用,维护良好公司形象,特制定本规范。

第2条 适用范围

本规范适用于前台接待礼仪管理。

第2章 仪容规范

第3条 头发梳理整齐、面部保持清洁;男员工不留长发,女员工不化浓妆;保持口气清新,以适合近距离交谈;手部干净,指甲修剪整齐,男员工不留长指甲,女员工不涂抹鲜艳指甲油;宜使用清新、淡雅的香水。

第4条 员工服饰礼仪要求参照公司《员工着装管理规定》。

第3章 电话接听礼仪规范

第5条 电话接听

1.接电话中,要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。

2.在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好,×××(公司名称,如果公司名称较长,应用简称)”,如果因故迟接,要向来电者说“对不起,让您久等了”。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话,可以礼貌地说“请稍等”,并马上转接过去。

第6条 代接电话

(1)代接电话时,对方如有留言,应用纸笔记录。

(2)电话接听完毕之前,不要忘记复诵一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带来的误会。

第7条 做好电话记录

前台工作人员在接电话时,要将电话内容随时记录,这些记录应简洁完整,最好具备以下6点内容:When何时、Who何人、Where何地、What何事、Why为什么、How如何进行。

第8条 礼貌挂断电话

通话完毕后,可以询问对方:“还有什么事吗?”或者“还有什么要吩咐吗?”既表示尊重对方,也是提醒对方。谈话结束时,要表示谢意,并让对方先挂断电话。

第4章 来访接待礼仪规范

第9条 接待预约来访人员,应礼貌大方、热情周到。

第10条 客人到来进行来访登记后,要立即通知被访者,如需前台接待人员引导,则应使用正确的引导方法和引导姿势。

第11条 来访人员接待地点的安排,应遵循以下原则。

1.对于普通来宾,一般安排在公司会议室内接待。

2.对于贵宾来访,根据接见对象级别安排接待地点。

3.对于面试人员,会议室允许的条件下,尽量安排在会议室接待。

4.对于来公司学习培训人员,由行政部协助相关部门进行安排接待。

第12条 预约人员到达后,若公司已预约人员由于种种原因不能马上接见时,一定要说明理由与等待时间,若来访人员愿意等待,则应向其提供茶饮和杂志,如果可能,还应该不时为来访人员更换饮料。

第13条 预约来访人员要找的负责人不在时,要明确告知预约人员去向及回公司时间。请来访人员留下电话、地址,并明确是由来访人员再次来公司,还是由本公司人员到来访者单位。

第14条 未进行预约人员来访时,应首先明确对方姓名,婉转询问对方来意,并初步判断能否让他与相关人员见面。

第15条 前台人员经初步判断后,并不能直接回答被找者在或不在,而应使用“让我看看他是否在”等言辞,及时与相关人员进行沟通,最后决定是否安排被访者进行接待。

第5章 附则

第16条 本规范的最终解释权归行政部。

第17条 公规范自年月日起实施。

行政部

三、日常接待与招待管理方案

1. 重要客人接待方案

一、目的

为规范公司的重要客人接待工作,出色完成每一次重要的接待任务,提高公司的社会地位和社会影响力,特制定本方案。

二、含义界定

本公司的重要客人主要包括以下四类人员。

1.国内外的重要现有客户以及重要的潜在客户

2.对公司有重要影响的政府部门相关人员

3.公司的重要供应商

4.其他重要客人

三、接待职责

1.行政总监负责重要客人的接待

2.总经办、行政部、销售部等其他相关部门配合行政总监完成接待任务

四、接待程序

本公司的重要客人接待程序如下所示。

1.重要客人来访通知

安全保卫人员要询问来客的来访理由,并通知前台文员接待。前台文员礼貌询问,根据公司来客分类名单,确定来客是否重要,如来客为公司的重要客人,要通报行政管理部接待中心做好接待准备,并通报行政总监。

2.重要客人来访接待

(1)行政总监在收到重要来客通知后,应立即赶往行政部接待中心进行接待,根据重要来客的来访事由,通知相应的负责具体来访客户业务部门的负责人、公司相关领导。

(2)接待中心根据重要客人来访日程预定返程车(船、飞机)票,并安排相应的食宿。公司对于重要客人的接待,公司行政部接待中心规定的接待费用标准如下所示。

(3)相关业务部门的负责人与重要来客进行工作上的洽谈。洽谈完毕后,如重要客人提出参观公司的要求时,行政总监应请示总经理,总经理同意后,由行政总监以及业务部门的相关负责人陪同参观。

3.来访客人送别

接待完毕,相关接待人员(行政总监、相关业务部门负责人等)礼貌相送。并根据公司相关规定配车送站。

2. 外地到访接待方案

一、目的

为了规范外地到访客户或其他人员的接待工作,顺利完成接待任务,特制定本方案。

二、责任部门

外地到访的接待工作由行政部统筹安排,由行政部接待中心具体执行。

三、接待准备

本公司外地来访者的接待准备工作主要有如下3项。

1.明确到访时间

行政部通知接待中心的相关接待负责人外地到访者到达火车站(机场、码头)的具体时间,以及车次(航班、船次)。

2.明确接待类型

根据外地来访者对公司的来客分类名单,确定外地来访者的类型,进而确定接待类型。本公司的外地来访者接待分为3种类型,具体如下所示。

(1)贵宾接待:贵宾接待指公司的外地重要客户、外宾及参观团或政府部门的接待。

(2)业务接待:业务接待指外地营销客户的接待。

(3)普通接待:普通接待指一般外地来客的接待。

3.明确配车类型

接待配车,根据其外地来访者的接待类型安排接待配车的档次。具体的接待配车情况如下表所示。

4.明确食宿标准

接待中心根据外地来客的日程安排,安排食宿,具体食宿标准根据来访者的类型进行安排。本公司对待不同外地来访者的接待标准如下表所示。

四、接待实施

1.做好接待人员安排

当接待中心的接待人员将外地来访者接入公司时,根据来访者的类型和来访目的,安排相应的接待人员。具体人员安排如下所示。

(1)外地贵宾来访者的接待人员有行政总监、公司相关业务主管领导和业务人员。

(2)外地普通来访者的接待人员有行政部经理,相关营销业务负责人和营销业务人员。

(3)外地一般来访者的接待人员有行政部主管,相关业务负责人和业务人员。

2.业务洽谈

根据来访目的,公司相关业务负责人与来访者进行洽谈,在洽谈过程中,相关人员要做好洽谈记录。

3.接待后续工作

(1)外地来访者接待完毕后,行政部接待负责人请外地到访者提出接待意见。

(2)行政部接待中心配备相应的车辆将外地来访者送往火车站(机场、码头)。

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